Je li ‘NE’ u poslovnoj komunikaciji dozvoljeno?
U poslovnim situacijama često se suočavamo s raznim komunikacijskim izazovima. Kako se kaže: „Sto ljudi, sto čudi“, stoga je menadžerima gotovo nemoguće urediti tim u kojemu su svi pojedinci u svakom trenutku 100% zadovoljni. Ipak, postoji vještina koja svima može olakšati odnose – asertivnost.
Asertivnost – zlatna sredina komunikacije
Asertivnost dolazi od latinske riječi asserere što znači prisvojiti, tvrditi. U nedostatku hrvatskog izraza, u javnosti se uvažio engleski termin. Značenje riječi ‘asertivnost’ može se poistovjetiti s ‘povjerenje u sebe’, ‘samopouzdanje’, ‘samosvijest’… Između agresije i pasivnosti, asertivnost čini zlatnu sredinu koja bi nam i kao pojedincima i kao zajednici trebala pružiti najviše mogućnosti za osobni razvoj. Upravo je zato mnogi psiholozi potiču te čak i preporučuju edukacije asertivne komunikacije.
Za bolje razumijevanje asertivnost, važno je upoznati se i krajnostima – agresivnim i submisivnim (pasivnim) ponašanjem. Agresivno ponašanje karakteriziraju vrlo jake emocije i gestikulacija, optuživanje, glasan govor, dominacija, ljutnja, osobni napadi na druge, nepoštovanje sugovornika i manipulacija.
Pasivnost odnosno submisivnost je druga krajnost. Za pasivne osobe karakteristično je izbjegavanje konflikta, šutnja, zatvaranje, osjećaj manje vrijednosti. Ovaj tip ljudi često gleda u pod, spušta pogled, klima glavom, ne podiže glas, teško gleda u oči, teško izražava svoje mišljenje, često se ispričava i brzo priznaje pogreške. Rezultat pasivnog ponašanja često je gubitak samopouzdanja i visoka razina frustriranosti.
U navedena tri tipa ponašanja, postoji i četvrti. To je pasivno-agresivni. Ove osobe rijetko javno izražavaju mišljenje, stoga ih možemo doživjeti pasivnima. Ipak, indirektno (kroz gestikulaciju i mimiku), vidljiva je ljutnja koju vrlo često dugo gomilaju. Mnogi pasivno-agresivni ljudi zbog nemogućnosti pokazivanja osjećaja za sebe misle da su slabi, a u društvu se brane sarkazmom. Također, često namjerno izazivaju krivnju kod drugih te su osvetoljubivi.
Agresivnost- direktnost, no bez poštivanja drugih i njihovih prava
Pasivnost – izbjegavanje direktnosti, prepuštanje drugima
Agresivno – pasivno – indirektna agresija
Asertivnost – direktnost uz poštivanje drugih
Samopouzdanjem do uspjeha
Asertivno komuniciranje je vještina kojom se borimo za svoja prava i želje, pri tome uzimajući u obzir prava drugih. Drugi riječima, možemo je shvatiti kao sposobnost iskazivanja svojih želja s poštovanjem, na svima prihvatljiv način.
Osobe koje koriste ovaj komunikacijski stil su samopouzdane i ambiciozne. Ne boje se preuzeti odgovornost i ne boje se reći svoje mišljenje, no istovremeno paze da nikoga ne povrijede. Najčešće su i karizmatične, lako održavaju kontakt očima, aktivni su slušači, otvorene su i pristojno se izražavaju. Ljudima koji su asertivni nije teško priznati pogrešku, pohvaliti druge ili na lijep način iznijeti kritiku. Asertivni ljudi se bore za vlastite interese bez agresije, izazivanja straha ili ljutnje kod drugih.
Istraživanja pokazuju kako većina ljudi u poslovnom okruženju misli da koriste asertivnu komunikaciju, no zabrinjavajuće je da 4 od 5 mladih vjeruje kako su pripustili neku poslovnu priliku jer nisu bili dovoljno asertivni.
Kako ne biste živjeli sa žaljenjem, važno je naučiti asertivno komunicirati i zastupati svoje interese. Briga za sebe, borba za svoja prava i ostvarivanje svojih želja nisu loši, ne moraju biti agresivni te mogu biti izrečeni s poštovanjem prema tuđim pravima. Vjerovali ili ne, u poslovnim odnosima i komunikaciji izražavanje svojih želja je poželjno.
Asertivnost kao dio menadžmenta
Svaki uspješan menadžer trebao bi biti asertivan. Važno je imati na umu kako asertivnost nije osobina, već je vještina koja se uči. Ovom vještinom jednostavnije dolazimo do ostvarivanja svojih ciljeva, jednostavnije definiramo problem i dolazimo do rješenja. Također, asertivnost pomaže u jasnoj i poželjnoj poslovnoj komunikaciji.
Menadžeri koji razviju i nauče asertivno komunicirati su fleksibilniji, lakše se prilagođavaju promjenama i kod prigovora se koncentriraju na ponašanje, a ne na osobu kojoj je prigovor upućen. U poslovnom svijetu, jednostavnije je primiti kritiku koja je konstruktivna i koja se tiče ponašanja, djela, akcije. Kada voditelj ili menadžer proziva djelatnika tražeći krivnju, ne samo da se djelatnik loše osjeća, već se i problem, iako kratkoročno možda riješen, dugotrajno jača.
Cilj asertivnosti je postizanje da se sve strane osjećaju kao pobjednici, što je u vođenju tima jako bitno. Na taj način raste međusobno povjerenje i zadovoljstvo na poslu.
Tehnike asertivne komunikacije
Utješno je što se u bilo kojem trenutku života može naučiti asertivno komunicirati, a 57% ljudi kaže kako su s godinama prirodno postali asertivniji. Nekima je život i iskustvo dovoljna škola, a drugi pomoć mogu potražiti uz par tehnika asertivnosti:
- JA-poruke:
Ova vrsta poruka označava izražavanje emocije na konstruktivan način, bez optuživanja osobe, već kao prigovor na ponašanje. Uspješnu JA- poruku čini: opis ponašanja koji nam smeta bez osuđivanja, iskazivanje osjećaja i pojašnjavanje stvarnih posljedica ponašanja.
Primjer: Smeta me što si me na sastanku prozvao jer sam se osjećao napadnuto pred svima. Molim te, ako mi nešto trebaš reći, reci mi u dva oka kako bismo to bolje i iskrenije mogli raspraviti.
- Naučite reći NE
Knjiga „Kako reći ne i ne osjećati se krivim“ od Breitmana i Connie svjetski je poznata s razlogom. Mnogi ljudi imaju problem s odbijanjem, no reći ‘Ne’ ne mora biti niti agresivno niti bi se trebali loše osjećati. Treba ga reći jasno, ponuditi drugu alternativu ako postoji i ne ispričavati se. Sve je stvar svjesnosti i vježbe!
- Naučite se nositi s kritikom
Reći i primiti kritiku može biti jednako teško, ovisno o vašoj osobnosti. Dok je pasivnoj osobi teško izreći konstruktivnu kritiku, agresivnoj osobi je teško istu primiti. Ipak, to je također tehnika koja se uči s vremenom, a jedan od načina je vježbanje JA-poruka, unaprijed se pripremiti, pratiti i kontrolirati svoju reakciju te saslušati do kraja drugu osobu.
Zaključak
Asertivnost pomaže u upravljanju, no i unutar timova među pojedincima. Naime, kroz asertivnost se njeguje ravnopravnost, međusobno uvažavanje, empatija i otvorenost koje uvelike pomažu boljoj atmosferi.
„Razlika između uspješnih ljudi i stvarno uspješnih ljudi je što stvarno uspješni ljudi kažu ‘ne’ skoro na sve.“, Warren Buffett
